“当好“总客服” 12345市长热线一刻不歇 疫情期间，热线接处量日均约784件次

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疫情是命令，防控是责任。 面对严峻的疫情防控形势和井喷式增长热线任务，鞍山市12345市长热线全员奋斗在疫情防控前线，积极发挥“指挥棒”、“连心桥”、“解冻阀”的作用，及时应对群众需求，“接到投诉马上处理” 据统计，1月23日至2月28日，鞍山市12345市长热线共有市民各类需求2.9万多条，日均约784条，比去年同期增长近两倍，其中疫情方面需求约70%，均匀第一时间得到较为有效的处理。

记者高文亮

聚焦难点处理群众实际上很困难

“巴士，出租车什么时候恢复？ “在鞍山的药店能买到口罩吗？ ……疫情发生以来，公共交通、防疫物资成为市民关注的话题，先后向12345市长热线求助，咨询络绎不绝。

市民冯杰是尿毒症患者，病了33年，每周一、三五天是他去医院进行血液透析的时间。 1月28日，鞍山市疫情防控工作紧急指挥部发布第8号通知，从当天晚上12点开始，全市城市公交、旅游团出租车、网上预约出租车停运。 但是，第二天是冯杰去医院透析治疗的时间。 “坐不上公交车，坐不上出租车，现在是特殊时期，付钱也送不了人，想走也走不了体力”怎么去医院治疗，冯杰一夜未眠。 没办法，冯杰于1月29日上午拨打12345市长热线求助。 接线员在简要了解冯杰面临的困难后，马上将此事反馈给市交通局。 出乎意料的是，在拨打热线30分钟后，鞍山爱心队队员张勇拨打冯杰的电话，表示愿意为他提供免费接送服务。 这一天，除冯杰外，3名尿毒症患者通过12345市长热线接受鞍山爱心小组提供的志愿服务。 “这真是感谢12345市长热线和鞍山爱车队，让我的生命得以延续。 ”。 冯杰兴奋地说。

和公共汽车和出租车一样，“口罩”也成为疫情期间许多市民求助的高频热词，12345市长热线每天都能接到口罩相关问题的电话。 “我耐心地向市民说明口罩缺货的需求随着公司的再生产，短缺状况会逐渐缓和，并向市民说明口罩购买的途径。 假冒口罩问题，我们马上反馈给市场监管部门。 ”。 12345市长热线员工周楠告诉记者。

提供政策咨询帮助公司恢复再生产

“你好，请问是12345市长热线吗？ 我们想投资在鞍山市新建医疗物资生产公司，不知道疫情期间如何登记批准？ ”。 2月16日下午6时，12345市长热线接到中投泰华新能源有限企业打来的山东省淄博市热线电话，咨询该公司是否可以在鞍山市投资口罩等医疗物资生产线，支持疫情防控工作。

操作员一边仔细记录当事人咨询的问题，一边打开存储在计算机上的知识库，让对方公司了解在线注册流程和观察事项。 考虑到口罩是紧缺的防护物资，接线员立即向12345市长热线负责人报告。 据悉，中投泰华新能源集团有限企业属于大型国有公司，经营范围包括国际货代、医疗器械、电动汽车等。 了解公司背景后，12345市长热线立即行动，立即与市投资促进中心、郑蒲港新区相关负责人取得联系。 在各部门的协助下，仅一天时间，该企业就在郑蒲港新区租用了2000平方米的标准化厂房，成立了注册资本2000万元的医疗器械分企业——鞍山中投泰华医疗器械有限企业，完成了税务登记等一系列流程。 鉴于鞍山市良好的投资环境，该企业承诺生产首批口罩、防护服等医疗物资，将第一时间保障鞍山市疫情防控需求。

“很奇怪一天就能完成公司的注册，感谢12345市长热线。 ”。 中投泰华新能源集团有限企业财务部负责人郭秀梅说。 2月23日下午，成立短短7天的鞍山中投泰华医疗器械有限企业顺利试制首批口罩，优先满足鞍山市疫情防控需要。

“公司的再生产需要办理那些手续？ ”。 “我们公司会调整行李车，来接逗留在外国的员工吗？ ………疫情防控期间，12345市长热线积极发挥政务服务“总客户服务”的作用，做好政策解答和需求应对，帮助公司化解忧虑，切实减轻疫情对公司的影响，提高地方公司投资鞍山市的信心，以实际行动

热线的连接量比去年增加一倍，全员到岗确保热线

鞍山市长公共电话办公室负责人朱文斌介绍，疫情过后，热线接待量是平时的两倍以上，接待人员忙的时候一口水也喝不完，经常出现口渴、喉咙痛、耳鸣的情况。 应对疫情期间流量的诉求，预留线路，给12345市长热线新增座位，全员放弃休息，加密班次，及时受理大众反映的疫情新闻，最先应对大众关注的问题。 此外，12345市长热线充发挥“24小时”、“不见面”的特点，积极收集整理、动态掌握疫情防控相关政策新闻，实时更新疫情防控相关知识库，全面更新疫情相关政策文件、紧急联系电话、防控措施等 合理运用三方通话、在线直接处理，及时解答公众关注的问题。

朱文斌表示，下一步，12345市长热线将继续严格按照市委、市政府的部署要求，承担服务社会、倾听民众呼声的责任，全力做好相关工作，为全面打赢疫情防控战贡献力量。

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