“聚集你我力量 共促放心花费 马鞍山市客户权益保护从业综述”

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沉迷健康食品，耗尽养老金，办预付卡，就会“人去楼空”，特价商品一律不退换……过去一年，这些日常生活琐事让客户“吃尽苦头”。

投诉是客户最多采用的纠纷解决形式。 过去一年，市消保委员会及其成员单位一直把维护顾客权益作为重要使命。 他们多次以问题为导向，采取多种措施，精准发力，持续加大教育吸引力，花执法力度，花维权力，提前做好比较有效的预防，事中的执法监管，事后解决纠纷的全过程，全链条费用维权从业体系，

加强教育诱惑可以有效防止费用陷阱

雨山区的半山花园社区，几乎每隔一段时间，社区的老人们就会聚在一起上课。 课程文案多样，讲购买保健品上当受骗的例子，讲水、电、煤气等公共产品采用时的观察事项，耗费生活中的食品知识。 课程通俗易懂，老人们听得很开心，学习很认真。

这是鞍山市第一个老年费用教育示范点教室，由市消保委员会主导设立，播放老年费用教育视频，结合相关实例，讲解老年人常见的费用陷阱和费用风险防范方法等知识。

下圈套无处不在，客户只有提高自我保护意识，主动学习防止陷阱的妙手，才能更好地维护自己的权益。 2019年，市消保委始终将推广教育作为费用维权的首要支撑，扩大推动力，扩大推广载体，持续提高传播效果。

市消保委完全利用重大节点集中开展系列推广活动，精心组织开展“3.15”国际顾客权益日系列活动，着力提高顾客的自我保护和鉴别能力，指导了广泛的顾客科学费用、健康费用。 此外，市消保委员会还逐一发挥媒体力量，推进法律法规。

2019年，在《鞍山日报》、《皖江晚报》等信息媒体上，及时发布了维权新闻和费用警告，让广大顾客切身感受到了维权的存在。 与市广电电台合作，每天举办“315”栏目，邀请每周在线推广市消保委员会成员单位和部分公司的知识，推广涉及法律法规60多次，为客户建设维权媒体直通车。

人民调解是法律受理消保委员会投诉，调查、调解投诉若干事项的公益职能。 为了切实做好费用纠纷人民调解工作，2019年市消保委员会组织设立了费用纠纷人民调解办公室，配备了调解人，确定了事业的大致情况和事业规律，制定了调解程序。 截至目前，已成功调解了10余起的费用纠纷，为客户挽回损失达50余万元。

另外，市消保委员会将创新教学方法，采用“请进来”和“请出去”相结合的模式，花钱提高教学效果。

2019年4月15日，与电动汽车新国标正式实施、实施后可能发生的费用纠纷相比，市消保委员会就电动汽车领域协会的成员单位进行了协商。 5月，西安女奔驰车主维权事件发生后，市消保委组织维权志愿者赴鞍山同孚汽车销售有限企业开展费用体检活动。 志愿者与公司负责人就家用汽车三包规定、金融服务费、保险、汽车纠纷维权途径等话题进行面对面的交流。 2019年12月5日至6日，市消保委由部分维权志愿者、市市场监管局和市消保委工作人员组成的客户代表以鞍山移动企业、八佑伴商贸企业、花山美居、大润发花山店、首水务等部分省级放心费用设立示范公司，公司开展费用体检活动，公司比较

积极参与长三角合作解决跨区域纠纷

随着长三角区域一体化迅速发展上升为国家战术，长三角成员城市之间的联系也更加紧密。 2019年4月17日，上海、江苏、浙江、安徽三省一市客户权益保护委员会联合在上海签署《长三角地区客户权益保护委员会费用维权一体化合作协议》，推进联动监管和费用投诉纠纷解决，相互共享数据，全力打造长三角地区客户权益保护示范区，广大客户在长三角地区花费、费用、

响应号召，市消保委员会积极参与长三角一体化合作。 2019年6月24日下午，长三角消保委联盟召开主要景区儿童免票规则共同费用调查结果发布会，建议在区域内景区推广儿童免票身高和年龄并重的规则。 会前，市消保委员会也积极参与调查，探索鞍山市景区儿童免票规则，抽样调查市民期望。

2019年11月，第四届皖南七市消保维权经验交流会在黄山举行。 交流会七市消保委围绕费用投诉热点、难点问题、安心工作经验、消保委秘书处存在的困难和问题、七市消保维权区域一体化如何合作发挥作用等话题进行了深入交流。 市消保委相关人员就秘书处存在的问题和困难，以及今后消保委的工作思路作了交流发言。

参与长三角区域一体化，也为纠纷的解决提供了较为有效的途径。 2019年，市消保委员会解决了跨地区维权事件，为顾客挽回了经济损失。

2019年11月，鞍山客户蒲某向市消保委员会报告，去年10月20日向易开旅游app支付2000元押金，使用易开车辆出行。 不到一年，蒲某的家里也买了车，不需要方便移动的服务了。 2019年9月11日，他向易开旅行申请退还押金，但对方没有处理。 之后，给呼叫中心打了好几次电话，但对方也只是注册了一下，就一直拖着。 蒲某认为这违背了易开行当初提出的“申请押金后22个工作日内退保”的约定，并向市消保委员会呼吁维权。

市消保委员会根据调查，容易开始移动工商登记的所在地是芜湖市内。 于是，市消保委根据国家有关费用投诉受理职工属地管辖规定，为发挥皖南七地市费用维权区域一体化机制的作用，向芜湖市顾客权益保护委员会发送投诉转发函。 经过后者的及时介入协调解决，易开企业终于将2000元押金退还给客户，经纠纷圆满处理。

以成员为单位的协同作战将形成维权的有力合作

保护客户的合法权益是全社会共同的责任，维权涉及面广、任务重，需要动员社会各方力量参与和支持。 过去一年，市消保委除承担法律赋予消保委的公益性职责外，还发挥了成员单位的力量，形成了“协同作战”的联合维权模式。

作为消保委的成员单位之一，2019年，市市场监管局始终把维护客户权益、优化经营者环境放在重要地位，采取多种措施畅通各类需求渠道，加强值班监控，建设市场监管执法前沿岗哨，转变、引导。 为了进一步维权，齐心协力，提高费用维权水平，市市场监管局将抓好放心费用，提高市场规范水平，完全消费维权互联网，畅通客户需求渠道，切实保护客户权益，进一步改善市场费用环境。 并且建立了顾客权益保护联席会议制度，安心花钱建设事业，取得了实效。

2019年，鞍山法院紧紧围绕“公正与效率”主题，以维护广大顾客的合法权益为“民心工程”，积极推进保障顾客合法权益的各项事业。 据不完全统计，2019年全市7个法院依法受理客户类案件2000余件，其中比较典型的案件398件，涉案金额6328084元，在法律适用、统一审判尺度等方面具有社会典型意义的案件10多件。

全市公安机关立足岗位实际，严格抓好职工执业，积极配合市市场监督局、农业农村、烟草等部门严厉打击假冒销售违法犯罪，坚决打击危害人民健康和生命安全的违法行为，维护质量安全。 2019年共侦破11起相关案件，其中省级以上卡督案2起被逮捕，21名嫌疑人被逮捕，17人被移送起诉。

市银领域协会将比较有效地遏制校园电信网络诈骗案件，进一步提高学生、家长和广大顾客的防范意识和认识能力，作为2019年的重要从业人员，开展“普及金融知识——防范电信网络诈骗”(进入皖江工科大学)的公益推广活动，

随着大众旅游费用所占比例逐年上升，旅游费用也成为投诉的热点。 为了畅通旅游投诉举报渠道，市文旅局制定了举报受理制度，规范旅游投诉纠纷解决程序，在节假日期间安排专家负责举报电话受理工作，确保2360101和12301两个投诉咨询电话全天候畅通。 2019年收到旅游咨询电话138个，旅游投诉39个，受理38个，不受理38个，为游客造成的经济损失43775元，投诉受理率100%，按期结算率100%。

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